Le terme de cross-selling (en français : vente croisée) vient du marketing et vise à proposer au client des produits supplémentaires afin d'augmenter le chiffre d'affaires par commande. Dans cet article, nous souhaitons aborder plus en détail le thème de la vente croisée dans l'e-commerce, car tu ne devrais pas laisser passer les avantages de cette stratégie marketing très répandue !
La vente croisée est une activité fondamentale pour augmenter les ventes d'un e-commerce. Le processus est basé sur la possibilité de suggérer à l'utilisateur des produits liés à ceux déjà achetés. De cette façon, le besoin - déjà connu ou inconnu au moment de la communication - d'avoir une expérience complète est mis à profit. Tout cela est essentiel pour augmenter les conversions et mieux fonctionner sur la Customer Lifetime Value (CLV). C'est-à-dire la valeur de la relation d'un client spécifique lors de la comparaison avec la marque.
Il apparaît donc clairement que le travail de cross-selling devient déterminant pour le succès des activités qui vendent, il s'applique aussi bien au retail physique qu'au e-commerce.
Le cross selling : de quoi s'agit-il ?
Le cross-selling consiste à augmenter le chiffre d'affaires par commande en proposant des produits supplémentaires au client. Il ne doit toutefois pas s'agir de n'importe quels produits, mais de produits qui offrent un avantage au client, par exemple en complétant l'article demandé. Lors de l'achat d'un téléphone portable, il peut s'agir d'une housse de protection ou d'un film protecteur. Un exemple typique de cross-selling se rencontre aussi régulièrement lors de l'achat de vêtements en ligne : Tu es en train de regarder un jean et tu reçois des propositions de hauts, de chaussures ou d'accessoires qui se combinent idéalement avec le jean.
Quelle est la différence entre la vente incitative et le cross-selling ?
Nous avons vu que la vente croisée consiste à vendre un article supplémentaire, en fonction des intérêts et des préférences du client. Au lieu de cela, la vente incitative consiste à vendre une mise à niveau/amélioration du produit ou du service lui-même. Ainsi, l'article reste un, mais aura un prix plus élevé qu'avant.
Pour comprendre la différence, voyons ensemble un exemple . Si vous allez sur Booking et achetez une chambre d'hôtel, le site vous proposera de choisir une meilleure chambre à un prix légèrement plus élevé ( upselling ) ou d'acheter également un billet d'avion ou une location de voiture ( cross-selling ).
Comment faire une bonne vente en cross-selling ?
Comme pour toutes les techniques de vente, vous devez apprendre à effectuer des ventes croisées pour pouvoir obtenir des résultats satisfaisants. Ce n'est certainement pas une compétence innée du commerçant. Heureusement, suivre quelques étapes devient beaucoup plus simple et efficace :
- tout d'abord, vous devez identifier les produits et services connexes , qui peuvent s'avérer adaptés à la vente croisée ;
- ensuite, il faut comprendre quels clients sont les plus adaptés à cette méthode ;
- enfin, il est bon de créer une campagne de cross-selling , centrée sur le parcours client ( Customer Journey ).
En particulier, le troisième point est essentiel. En effet, la simple collecte de données est inutile si elle ne s'inscrit pas dans une stratégie éprouvée , capable d'augmenter les ventes de façon exponentielle.
Quand faire du cross-selling ?
La vente croisée ne fonctionne que si elle est effectuée au bon moment . Sinon, vous risquez de perdre complètement la vente. Alors, quand est-il préférable de faire de la vente croisée ?
Voici une liste de tous les moments appropriés , triés par processus d'achat :
- sur la page de vente , vous pouvez ajouter une section de produits connexes ;
- dans le panier , lorsque le client finalise l'achat et est plus enclin à ajouter d'autres produits au panier ;
- sur la page de remerciement , afin de ne pas distraire le client pendant le processus et de profiter au maximum de l'attention et de la confiance qu'il a gagnées ;
- dans les e-mails de suivi : profitant de l'efficacité de l'e-mail marketing , des offres de produits connexes peuvent être proposées dans les jours suivant l'achat ;
- dans les publicités : avec des plateformes telles que Google Ads et Meta Business Manager, les clients peuvent être segmentés et annoncés avec des articles complémentaires à ceux précédemment achetés.
Évidemment, il n'est pas nécessaire d'effectuer des ventes croisées dans chacune de ces phases . Nous vous conseillons de réaliser des tests pour savoir dans quelles phases vous pouvez avoir un taux de conversion plus élevé et de vous concentrer sur celles-ci. Vous saurez maintenant comment et quand vendre votre boutique physique ou en ligne.
Cependant, une question reste encore à explorer : pourquoi consacrer un temps précieux à cette activité ? Juste pour augmenter les ventes ? Pas vraiment, il y a tellement d'autres raisons.
Comment faire du cross-selling ?
Ne démarrez jamais une nouvelle entreprise pour augmenter les ventes en ligne sans une planification minutieuse des actions à démarrer. Cela s'applique également au marketing de vente croisée.
Ainsi, avant de profiter des avantages de cette condition avantageuse , il convient de comprendre quelles sont les étapes de base à suivre pour une bonne entreprise de vente croisée.
Localisez les produits
Première étape à franchir : analyser votre catalogue pour trouver les fusions adéquates pour obtenir de bons résultats. Il peut certainement être utile d'avoir un historique de tous les achats effectués par les utilisateurs pour observer ce qui est objectivement acheté ensemble.
Il peut être intéressant de faire des suppositions en abordant vos connaissances internes par rapport aux activités de vente croisée , mais vous avez toujours besoin d'avoir une évaluation empirique. Que veulent les gens ? Qu'est-ce qu'ils achètent ensemble ? D'une part de nouvelles solutions sont proposées, d'autre part celles qui réussissent sont renforcées.
Analyser la cible
Une fois que vous avez identifié les produits les plus performants en termes de cross-selling, il vous faut activer une nouvelle phase du cross-selling marketing : l'analyse d'audience.
Que font vos clients ? Comment se comportent-ils ? Et surtout, quels sont les groupes d'acheteurs soumis à la fascination des combinaisons ? Les campagnes de cross-selling efficaces sont celles qui parviennent à se définir autour des besoins réels du public, pour cela il faut une bonne analyse du public cible. Comment?
Peut-être commencer par une réflexion sur les buyer personas , les types idéaux qui vous aident à attirer l'attention sur qui devrait acheter votre produit ou service.
Choisissez le format et la technique
Il existe différentes façons de transformer votre idée de vente croisée en une stratégie de vente croisée de commerce électronique. Votre tâche – ou plutôt celle d'un stratège webmarketing spécialisé dans les sites de vente en ligne – est de trouver la bonne solution. Évaluer le produit, les habitudes cibles, le type de marché.
Méfiez-vous des erreurs. Il convient de préciser que la vente croisée ne consiste pas simplement à mettre des éléments connexes extraits sous forme algorithmique : il s'agit de combiner judicieusement les ventes avec des stratégies ciblées, testées et optimisées.
Analysez les résultats
La probabilité de vendre à un client existant oscille entre 60 et 70%, alors que pour un nouveau contact on reste entre 5 et 20% .
C'est pourquoi il est avantageux de faire de la vente croisée. Pour obtenir des résultats, il faut surveiller, observer le travail effectué et prendre des décisions : ça marche ou pas ? Doit-on changer ? Comme, comment? Une approche axée sur les données du marketing de vente croisée fait la différence.
Quels sont les avantages du cross-selling pour le commerçant?
Nous avons déjà mentionné un avantage au début, à savoir l'augmentation du chiffre d'affaires par commande. Mais il y a encore bien d'autres points positifs qui parlent en faveur de l'utilisation de la vente croisée :
- amélioration de la fidélisation de la clientèle :
En "anticipant" les besoins du client, celui-ci se sent compris et valorisé. La fidélité du client à la marque augmente.
- des coûts d'acquisition plus faibles :
Il n'y a pratiquement pas de frais d'acquisition pour les produits supplémentaires dans le cadre de la vente croisée, car le client est déjà dans la boutique en ligne et est intéressé.
- vente d'anciens ou de nouveaux produits inconnus :
La vente croisée permet de présenter de manière optimale de nouveaux produits encore inconnus. La vente de produits plus anciens est également beaucoup plus facile.
- diminution de la sensibilité des clients aux prix :
Comme les clients existants sont déjà familiarisés avec la marque et sa qualité, ils sont plus enclins à dépenser plus d'argent.
- connaître le comportement des acheteurs :
Avec l'augmentation des ventes, il sera possible à l'avenir de mieux évaluer les acheteurs et leur comportement. Si tu connais mieux ton groupe cible, tu peux aussi adapter et optimiser en permanence ta stratégie de vente croisée, ce qui se traduit à long terme par un chiffre d'affaires plus élevé.
- le référencement est amélioré :
En proposant des produits supplémentaires, le client aura tendance à agir nettement plus avec ton site web. Le taux de rebond est réduit et l'optimisation pour les moteurs de recherche est renforcée. Également important : en créant des liens vers d'autres produits, chaque article reçoit plusieurs liens internes. C'est un facteur de classement important pour Google !
Exemples de cross-selling
Avant de conclure le sujet, voyons 4 exemples de vente croisée pour votre boutique physique ou en ligne. Voici les techniques que vous pouvez utiliser :
- offrir des services supplémentaires dont le client a réellement besoin, comme le montage d'un meuble nouvellement acheté ;
- proposer des articles complémentaires (bundling) : proposer un pack complet à un prix inférieur aux articles individuels est également une stratégie utilisée par Amazon, dans la rubrique "souvent achetés ensemble" ;
- utilise les données pour suggérer les bons produits ou services au bon moment (comme Amazon le fait dans la section "Produits liés à cet article") ;
- utiliser la preuve sociale : les utilisateurs se sentiront plus enclins à acheter quelque chose si d'autres personnes l'ont fait aussi (Amazon utilise cette technique dans la section "Ceux qui ont acheté cet article ont aussi acheté").
À ce stade, vous pouvez commencer à créer votre stratégie de vente croisée pour développer de plus en plus votre entreprise.
L'utilisation du cross-selling dans les boutiques en ligne
Bien entendu, le cross-selling se retrouve dans tous les autres domaines, comme par exemple au supermarché, dans les stations-service ou chez le coiffeur.
Dans cet article, nous nous concentrerons toutefois sur le cross-selling dans le commerce électronique. On y rencontre souvent des formulations typiques :
"Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté".
- "Acheter le look complet maintenant".
- "Produits similaires"
- "Cela pourrait aussi te plaire"
- "Recommandations sur la base de tes derniers achats"
- "Autres produits de la même catégorie".
Alternative au cross-selling : l'up-selling
Quelle est la différence ? Alors que le cross-selling consiste à proposer des articles complémentaires ou de même nature, l'up-selling vise à donner au client l'envie d'acheter un produit plus cher afin d'augmenter le chiffre d'affaires. Il ne faut pas commettre l'erreur de penser que le client préférera de toute façon le produit moins cher. L'up-selling peut également présenter des avantages pour le client. L'article est certes plus cher, mais cela va souvent de pair avec une qualité supérieure ou l'article répond nettement mieux à certains souhaits du client. De nombreux avis positifs de clients incitent également le client à choisir le produit le plus cher.